AD ALTA 

 

JOURNAL OF INTERDISCIPLINARY RESEARCH

 

 

 

QUALITY ASSESSMENT OF SELECTED RESTAURANT SERVICES USING THE MYSTERY 
SHOPPING METHOD: CASE STUDY OF PORTUGAL 
 

a

IVICA LINDEROVÁ, 

b

PETR SCHOLZ, 

c

 

NUNO MIGUEL 

CASTANHEIRA ALMEIDA 

College of Polytechnics, Tolstého 16, 586 01 Jihlava, Czechia 
Technical University of L

iberec, Voroněžská 13, 460 01 

Liberec, Czech Republic 
Polytechnic of Leiria, Rua do Conhecimento 4, 2520-614 
Peniche, Peniche, Portugal

 

email: 

a

ivica.linderova@vspj.cz, 

b

petr.scholz@tul.cz, 

c

 

nunoalmeida@ipleiria.pt 

Acknowledgements: This research was supported by the College of Polytechnics 
Jihlava. 

 

 
Abstract: At present, the market development of accommodation facilities and 
restaurants accompanied by the growth requirements of the guests focus on the 
quality and structure of additional services. The paper pays attention to the quality of 
tourism services as an essential criterion for travel decision. The paper also focuses 
on tourism in two regions of Portugal and offers tourism overview in selected 
districts. The paper aimed to evaluate the quality of hospitality services in selected 
regions during the low season. The research evaluation categories were: place and 
important visible information, atmosphere and cleanliness, menu, order process, 
payment process, staff – delivery person. The research was realized in the 
Metropolitan Area of Lisbon and Central Portugal in October 2019 and used mystery 
shopping as a research method. We also used the analysis method (the 
Correspondence analysis), mathematical and statistical methods. For the evaluation 
of the results, Statistica 13 EN Program was used. 
 
Keywords: Hospitality. Mystery shopping. Restaurant. Quality. Services. 
 

 
1 Introduction 
 
The purpose of the tourism sector is the provision of 
accommodation, food, drink and leisure activities. The industry 
is closely bound to ensure a high standard of guest service and 
quality visitor experience. The visitor is at the heart of the 
industry and further synergy is found in common vertical and 
horizontal ownership which means that many operators can be 
found in more than one industry (Jones & Haven-Tang, 2005). 

At present, the market development of accommodation 
facilities and restaurants accompanied by the growth 
requirements of the guests focus on the quality and structure of 
additional services. Guests´ satisfaction with services in tourism 
is, thus, one of the critical factors affecting the level of sales 
and profits, prosperity, position in the competitive environment, 
etc. The quality of accommodation facilities and restaurants is 
proportional to the satisfaction of the guests. Apart from the 
quality, service and professionalism of the staff are important 
factors. Professionalism, friendliness, and willingness influence 

the guests´ perceptions (Scholz & Voráček, 2016). 
 
2 Literature Review 
 
Quality and high-level services are concepts indissolubly 
associated with the tourism and hospitality industry. Quality 
involves consistent delivery of products and guest services 
according to expected standards (Kapiki, 2012). Simultaneous 
production and consumption make people the key to successful 
service delivery. The guest experience comprises a series of 
server interactions at the point of service (Hoque, 1999; 
Svensson, 2003; in Jones & Haven-Tang, 2005). Quality is 
meeting or exceeding guest expectations. To meet or exceed 
guest expectations, organizations must fully understand all 
service attributes that contribute to the guest value and lead to 
satisfaction and loyalty (Evans & Lindsay, 2010; in Kapiki, 
2012). 

In analyzing service quality, both employee and guest 
perceptions must be examined (Randall & Senior, 1996; in 
Jones & Haven-Tang, 2005). If employees and guests share the 
same values, then service quality expectations should be met. 
Where gap exists, for cultural and other reasons, producers 
need to be in place for employee development and training 
(Jones & Haven-Tang, 2005). 

The gap model (also known as the five gaps model, figure 1) of 
service quality is an important guest-satisfaction framework, 
and it is used in research method SERVQUAL. Its primary 
building block is the so-called paradigm of conflict between the 
ideas of guests and thus what kind of service they will receive. 
Gap 1 is between consumer expectation and management 
perception; arises when the management or service provider 
does not correctly perceive what the guest wants or needs.  Gap 
2 is between management perception and service quality 
specification; this is when the management or service provider 
might correctly understand what the guest wants, but may not 
set a performance standard. Gap 3 is between service quality 
specification and service delivery; may arise pertaining to the 
service personnel. It could occur due to there being inadequate 
training, incapability or unwillingness to meet the set service 
standard. Gap 4 is between service delivery and external 
communication; guest expectations are highly influenced by 
statements made by accommodation facilities and 
advertisements. The gap arises when these assumed 
expectations are not fulfilled at the time of service delivery. 
Gap 5 is between expected service and experienced service; this 
gap arises when the guest misinterprets the service quality 
(Parasuraman et al., 1985). 
 
Figure 1: The Gap model 
 

 

 
Source: Parasuraman at al., 1985. 
 
To provide better service and value, it becomes increasingly 
important for hotels and restaurants to monitor guest 
perceptions of service quality. Employees in these facilities 
should follow the rules of guest care to prevent dissatisfaction 
rating: (1) Acquire a new guest is more complicated than to 
keep the existing one. (2) If the problem persists, then the guest 
will be lost forever. (3) Dissatisfied guests have a lot more 
friends than satisfied. (4) The guest is not always right and, 
therefore, depend on the employee how to explain the situation 
to the guest. (5) Hotels and restaurants should never forget that 
the guest always has a choice. (6) The complaint is a gift. 
Hotels and restaurants should receive complaints because they 
can improve. Hotel and F&B managers must listen to their 
guests to know what they want. (7) When the hotels and 
restaurants do not take care of their guests, somebody else will 

do (Scholz & Voráček, 2016). 

- 298 -